Parempi pyy pivossa kuin kymmenen oksalla, sanoo vanha suomalainen sananlasku. Kuulin tämän ohimennen jossain muutama päivä sitten, ja se jäi jostain syystä ajatuksiini. Itselläni meni, nuoremman polven edustajana, muutama vuosikymmen ennen kuin ymmärsin sananlaskun merkityksen. On siis parempi saada yksi saalis kuin 10 mahdollisuutta, jotka lienee sananlaskun mukaan menetettyjä.

Samaan ajatusketjuun sotkeutui myös ikuinen laatu vastaan määrä -väittely. Korvaako laatu määrän vai onko asia sittenkin päinvastoin? Olennaista lienee, missä kontekstissa tätä asiaa tutkitaan. Omassa ajatusketjussani kontekstiksi päätyi oman työympäristön aiheet eli asiakaspalautteet.

Useiden organisaatioiden palauteprosessia läheltä seuranneena, olen huomannut vastaamisen helppouden nousseen isoksi teemaksi viime vuosina. Asiakkaan pitää pystyä antamaan palautetta mahdollisimman helposti. Tässä kohtaa ongelmaksi muodostuu se, että helpon palautteenannon määritelmiä on yhtä monta kuin asiaa pohtineita henkilöitä. Jokaisella on oma mielipiteensä siitä, millainen palautekanava on helppo. Tämä on varmasti suurimpana syynä siihen, että uusia palautekanavia tai palautteenantotapoja kehitetään jatkuvasti. Osa näistä lähtee lentoon ja osa on vain hetken villityksiä.

Tämän hetken yksi ”villityksistä” on palauteautomaatit (myös kyselykioskit tai vastauslaitteet). Monet suuret ja keskisuuret ketjut ovat tuoneet myymälöihinsä erilaisia palauteautomaatteja. Palauteautomaateissa ajatuksena on juurikin palautteenantamisen helppous, sillä nyt sen voi tehdä esimerkiksi kaupasta poistuessa.

Tästä pääsemmekin takaisin alun kysymykseen: korvaako määrä laadun? Monesti näissä automaateissa on yksi tai kaksi kysymystä, ja vastausvaihtoehtoja on ennalta määrätty määrä, 4-5 hymiötä tai kyllä/ei. Palautemäärät saadaan varmasti nousemaan tällä tavoin, koska vastaaminen on helppoa, mutta saadaanko näin relevanttia dataa asiakaskunnasta? Saadaanko palautteita käsitellessä ja analysoitaessa lisäarvoa liiketoimintaan?

Tässäkin kontekstissa ajatusketjuni päättyy samaan tulokseen kuin monesti muulloinkin: ääripäät eivät ole toimivia, keskitietä ei turhaan kutsuta kultaiseksi. Tämän vuoksi lienee tarkoituksenmukaista etsiä oikeaa tasapainoa vastaamisen helppouden (määrä) ja datan relevanttiuden (laatu) välillä. Minulla on vahva usko, että monen yrityksen asiakaskunnassa on valtava määrä piilossa olevaa ostopotentiaalia, joka odottaa vapauttajaa.

Mitä enemmän tiedämme asiakkaidemme ajatusten kulkua, sitä vahvemmin pystymme tarjoamaan sopivia tuotteita ja palveluita sekä sitä helpommin pystymme ohjaamaan asiakkaiden ostokäyttäytymistä. Oletko sinä valmis valjastamaan asiakaskuntasi ostopotentiaalin äärimmilleen?

Jos olet harkinnut aallon harjalla ratsastamista eli palauteautomaatin hankkimista, niin suosittelen vilkaisemaan Analystica Go -sovellustamme sekä aWoody-jalustaamme.